Dit is vandaag al de tweede blogpost over een onaangename ervaring die ik met klantgericht communiceren had afgelopen weekend. Zeg dus niet dat er geen markt is voor serviceverbetering in ons land!
Gisteren ben ik met mijn lief naar Arnhem geweest. Ik vind Arnhem geweldig; een leuke binnenstad (beste binnenstad van Nederland!), mooie winkels, goede restaurants en een paar mooie parken. Kortom, voor elk wat wils.
Het was gisteren mooi weer dus we wilden na het winkelen nog even naar Park Sonsbeek. Daar is ook dit jaar weer een internationale beeldententoonstelling. Na wat rondwandelen leek het ons goed toeven op het terras van Villa Sonsbeek. Ik denk echter niet dat we daar nog eens heengaan en dat is niet eens omdat we zelf zo’n vreselijk slechte service ervaren hebben maar meer om wat we om ons heen gezien hebben.
Uiteraard is het op een zonnige dag druk op een terras. Zo ook bij Villa Sonsbeek. Het personeel liep de benen onder de spreekwoordelijke kont uit (althans die indruk probeerden ze te wekken). Maar als je je dan profileert op je website als ‘een gelegenheid met stijl en klasse’ dan sla je naar mijn idee de plank mis als klanten een uur (!) op hun eten moeten wachten, pas minuten nadat het eten geserveerd is bestek krijgen en het personeel uitvalt tegen klanten. Dat laatste moet ik misschien even uitleggen.
Op het terras bestonden de meeste zitjes uit vier stoelen. De meeste bezoekers echter waren in setjes van 2. Wat doen wij nuchtere Nederlanders dan; wij halen twee stoelen weg bij een tafeltje van 4 en creeren een nieuw zitje. Niet eens zo onlogisch bedacht. Zo’n gedachtengang verwacht je eigenlijk standaard al van een horeca-uitbater die toch uit ervaring wel zal weten hoe zijn clientele eruit ziet.
Naast ons werd dus een nieuw zitje gevormd van 2 losse stoelen. Na geduldig even gewacht te hebben, wenkte de man van het gezelschap een ober die aangaf dat ‘zijn collega zo zou komen’. Dat ‘zo’ duurde echter nogal lang want na een tijdje wenkte de klant opnieuw een ober en weer kreeg hij dezelfde boodschap. Omdat driemaal scheepsrecht is, meende de klant het na een paar minuten nog eens bij een andere ober te proberen. Deze vertelde vervolgens op geirriteerde toon dat hij de klant niet kon helpen omdat ‘hij niet aan een tafeltje zat waarop hij de bestelling kan boeken’. Hierop vroeg de klant vervolgens heel verbaasd waarom hij dan al 20 minuten zat te wachten en geen van de beide andere obers dat even aan had gegeven. De toch al geirriteerde ober antwoordde dat ‘hij het daar veel te druk voor had’. Het is jammer dat ik geen camera schietklaar had want anders had ik de openvallende monden aan de tafeltjes om ons heen mooi kunnen fotograferen. Geen voorbeeld van ‘stijl en klasse’ dus. Althans niet in mijn referentiekader.
Hoe simpel was dit alles op te lossen geweest? Het begint m.i. al bij het managen van verwachtingen. Geef voor mijn part bij de klant aan dat je onderbezet bent qua personeel en dat hij daarom een uur op zijn eten moet wachten. Dat verandert natuurlijk niks aan de situatie maar je geeft de klant wel de keuzemogelijkheid om te wachten of om weg te gaan en je bespaart zo een hoop irritatie.
Dan nog de routing. In een restaurant met stijl en klasse verwacht je dat ze een routing hebben waarbij een klant direct na de bestelling al bestek op zijn tafeltje krijgt.
Tot slot het probleem van het aantal couverts. Natuurlijk is het lastig werken als je een bestelling geautomatiseerd verwerkt maar ‘m niet kwijt kunt’ omdat je de bestelling niet aan een tafelnummer kunt linken. Probeer dan echter buiten gebaande paden te denken en een oplossing te verzinnen. Maak meer zitjes van twee, vraag klanten direct na bestelling af te rekenen (dat willen ze best als je maar uitlegt waarom) of boek de bestelling op een lege tafel binnen. Als je echt niet anders kunt of wilt, zeg het de klanten dan meteen bij binnenkomst maar snauw nooit een klant af. Je ziet wat er van komt. Die mensen komen gegarandeerd niet meer terug en mensen in hun directe omgeving die deze actie hebben zien gebeuren dus ook niet. Zonde! Want Arnhem is zo leuk!