Laatst had ik via Apple een paar fotoboeken besteld om kado te geven. Het maken en bestellen van de boeken liep natuurlijk gesmeerd (tja, Apple he) maar de boeken bleken bij aankomst erg donker te zijn. Althans de foto’s dan. Jammer want we hebben wel vaker fotoboeken besteld en nog nooit klachten gehad.
Ik dus via het servicegedeelte op de site mijn klacht in m’n beste steenkolenengels in een invulformulier verwoord. In Nederland moet je dan vaak maar afwachten of je überhaupt een reactie krijgt en zo ja wanneer en wat voor een. Zo niet bij Apple. Meteen na het insturen kreeg ik een keurige ontvangstbevestiging met de belofte dat ik binnen 48 uur inhoudelijk een reactie zou krijgen. Al een paar uur later kreeg ik echter al antwoord. Van Mike uit de VS om precies te zijn. Zo leuk ook om te zien hoe zij dat aanpakken. “My name is Mike en I’ll be helping you today”. En aan het slot: “Thank you for being an Apple Photo Services customer. We appreciate your business.” Om een lang verhaal kort te maken. Mike heeft me netjes geholpen en van die Amerikaanse manier van service verlenen (hoe overdreven soms ook) kunnen wij nog best wat leren.
Dit alles doet me denken aan een boek dat ik laatst gelezen heb over consumentenservice. In dit boek staat een artikel van een Engelsman die al vele jaren woonachtig is in Amsterdam. Hij legt uit waarom buitenlanders geen hoge pet op hebben van onze manier van service verlenen.
“Service is a bit of play acting which turns the wheels of the retail and horeca businesses. Let’s be honest, service is fake. …. I think the Dutch don’t like giving service because it’s acting, because it’s false…. and because you guys tend to take yourselves too seriously to have fun with the ‘acting’ part of service……. Service does not fit into the individualistic Dutch culture of ‘saying what you think’. It’s the opposite. Service is not saying what you think. It is smiling when you don’t want to………This could be a the key to the problem: De Klant is Koning is a hierarchy situation! The Dutch hate being told what to do, and somehow by being a client I am already telling shop staff what to do, and they don’t like me because I am a Koning. “