Ik snap iets niet. Eén van mijn motto’s in het leven is dat je moet zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Een variant van ‘afspraak is afspraak’ dus. Laat ik beginnen met te zeggen dat er heus wel eens situaties zijn waarin ik mijn eigen motto niet na kan leven. Dit om te voorkomen dat er straks mensen op deze posting gaan reageren met: “Ja maar jij zou vorig jaar……”.
Wat ik alleen niet snap is dat sommige (in dit geval) bedrijven zich juist met dit of een vergelijkbaar motto profileren maar dat zelf niet naleven. Voorbeeldjes:
Via onze website Singlereizen.nl verkopen wij reizen van diverse reisorganisaties aan alleengaanden. Zodra iemand via de site heeft aangegeven te willen boeken, sturen wij de boeking door naar de reisorganisatie in kwestie. Een paar maanden geleden bleek een boeking niet door te kunnen gaan want de reis zat al vol. Het betrof hier een partner waar wij niet veel reizen van aanbieden dus ik hoopte al dat het goed zou aflopen. De organisatie in kwestie vond het “allemaal heel vervelend want wij verkopen niet graag nee” en ze beloofden met de klant contact op te nemen om eventueel een alternatieve reis aan te bieden. So far so good. Aangezien ik nogal een controlfreak ben, heb ik wel na een paar weken even bij de klant getoetst of alles naar tevredenheid was afgehandeld. Niet dus. Hij had uiteindelijk zelf met de organisatie moeten bellen om te horen dat de reis vol zat. Ook wij als tussenpersoon hebben nog steeds geen terugkoppeling gehad terwijl ons toch beloofd was dat we op de hoogte gehouden zouden worden van de status van de boeking.
Nog iets anders. Ik werd vorige week geattendeerd op een bedrijf dat (o.a.) trainingen verzorgt op het gebied van klant- en servicegerichtheid. Zij waren (of zijn) op zoek naar trainers. Aangezien dit mijn tak van sport is, heb ik richting dat bedrijf gereageerd. Wat me extra aansprak was dat het bedrijf dezelfde overtuiging leek te hebben als ik. Sterker nog: zij beweren dat het in hun genen zit om zich in de klant te kunnen inleven. Jammer genoeg lukt dat inleven in sollicitanten iets minder goed. Ik wacht nog altijd op een ontvangstbevestiging van mijn aanmelding. Op z’n minst.
Vaak heb ik me al afgevraagd of ik nou zo vreselijk kritisch en pietluttig ben. Ik vind (en die feedback krijg ik gelukkig ook uit mijn omgeving) dat dat reuze meevalt. Tuurlijk gaat het hier om een voor mij belangrijke waarde. Anders zou ik er immers geen motto voor hebben. En natuurlijk snap ik ook heus wel dat niet iedereen dezelfde normen hanteert. Alleen pretendeer dan ook niet dat het wel zo is!
O ja, mocht je willen reageren op dit artikel, ik beloof je dat ik je een antwoord terug stuur (als ik je mailadres heb natuurlijk) 
Bas
Klant en servicegericht bedrijf zijn maar geen ontvangstbevestiging is wel heel slecht inderdaad.
Singlereizen; bij elk bedrijf gaat er wel eens wat mis. Echter “pietluttig” zijn zal zeker zijn uitwerking niet missen. Ongelofelijk hoe vaak bedrijven hun afspraak niet nakomen. Basis voor een lange termijn relatie met de klant is wel vertrouwen. En vertrouwen bereik je door het nakomen van afspraken.