In de Bizz las ik onlangs een interview met Daniel Ropers van Bol.com. Hij wist als algemeen directeur van Bol.com na een moeilijke periode weer een succes te maken onder andere door goed te kijken naar wat de consument nu echt belangrijk vindt. De meeste consumenten blijken ‘oude waarden’ belangrijk te vinden.
Dat dit ook geldt voor de manier waarop intern met het personeel omgegaan wordt en onderling gecommuniceerd wordt, blijkt wel uit het volgende fragment van het interview:
“De basis voor het succes van Bol.com wordt volgens Ropers gevormd door zijn personeel. Omdat e-commerce en de organisatie daarvan een ingewikkelde zaak is, onderstreept Ropers het belang van een goed communicatiebeleid. “Je moet helder blijven communiceren wat je doelstellingen zijn. Zo komen we bijvoorbeeld elke 6 a 8 weken met al het personeel bij elkaar om de stand van zaken te bespreken.”
Daarbij is het volgens Ropers essentieel dat iedere werknemer weet en ervaart dat hij of zij belangrijk is voor het bedrijf. “Wij organiseren het zo dat elke werknemer verantwoordelijk is voor een bepaald onderdeel in het proces en dat iedereen ook weet wie waar verantwoordelijk voor is. Zo kan niemand de credits voor je werk van je afpakken, maar je kunt je ook niet achter andere verschuilen. Je ziet hierdoor gelijk waar zowel de sterke als zwakke schakels zitten.” In zijn streven om van iedere werknemer een belangrijke schakel te maken, gaat Ropers ver. Zo wordt het callcenter weliswaar uitbesteed, maar zit het personeel in het hoofdkantoor. “Het is belangrijk dat iedereen gemotiveerd is, dus we willen ook de callcenter medewerkers laten merken dat ze een onmisbaar onderdeel van ons bedrijf zijn.”
Voor iemand als ik die het motto heeft dat mensen je organisatie kunnen maken of breken, is dit natuurlijk mooi om te lezen. Geen fysiek contact met klanten en dan toch je dienstverlening op een kwalitatief goed peil hebben en houden; daar kun je alleen maar je petje voor afnemen. Houden zo Bol.com!