Mensen die mij al een tijdje volgen weten dat klantenservice een stokpaardje van mij is. Ik kan me ontzettend storen aan slechte service maar onverwacht goede service kan soms mijn hele dag goed maken. Toevallig heb ik in de afgelopen week één keer een voorbeeld meegemaakt van hoe het niet moet en één ervaring gehad met een bedrijf dat het wel goed begrijpt.
Hoe het niet moet.
Hier in de buurt is een landgoed waar je heerlijk kunt wandelen en fietsen. Op het landgoed staat een pannenkoekenhuis. Wij hebben daar al eens gegeten na het wandelen. De bediening was wat traag maar de pannenkoeken waren heerlijk. Toen we dus afgelopen week weer in de buurt waren, zijn we er nog een keer gaan eten.
Het was druk. Niet alleen zat het terras helemaal vol maar ook de bediening liep met een jachtige blik in de ogen rond hetgeen niet bepaald bijdroeg aan een rustige sfeer. Het duurde even voor we konden bestellen maar daarna werd het eten redelijk vlot geserveerd. Het was wederom erg lekker. Dat een restaurant het echter niet alleen van het goede eten moet hebben en het met slechte service helemaal kan verknallen, bleek vervolgens ook wel. We bestelden een toetje. Een toetje waar we 
welgeteld 3 kwartier op hebben moeten wachten. In die tijd schoof een kennis van ons aan die zijn bestelling nota bene wel binnen 10 minuten kreeg. Een paar keer navragen bij de bediening leverde niet meer op dan de opmerking “ik zal eens vragen in de keuken”. Na een half uur kwam een van de serveersters zelfs bij ons aan tafel mopperen over de drukte in de keuken. Wij willen als gast niet weten dat u ruzie heeft met de kok mevrouw.
Na 3 kwartier kwam weer een andere serveerster melden dat het door mij bestelde dessert niet meer voorradig was. Aangezien de irritatie inmiddels dusdanig was opgelopen en wij ons afvroegen waarom ze dat dan niet 3 kwartier eerder hadden kunnen melden, hebben wij gevraagd om de manager te spreken te krijgen. De serveerster zou hem wel even roepen zei ze. Na een paar minuten kwam ze echter terug met de mededeling dat de manager het te druk had om naar ons te komen en als wij hem wilden spreken, moesten we maar naar hem toe komen. We zijn opgestaan, hebben afgerekend (het niet voorradige dessert was wel gefactureerd overigens) en zijn vertrokken om niet meer terug te komen.
Hoe het ook kan
Dat het helemaal niet ingewikkeld hoeft te zijn om een klant met een goed gevoel de deur uit te laten gaan, heb ik vorige week ervaren bij een schoenwinkel in Eindhoven. Deze winkel zit volgens mij al sinds mensenheugenis in Eindhoven en staat bekend als een goede maar dure zaak. Ik had een paar slippers in de etalage gezien die ik graag 
wilde hebben. Ik had al eerder slippers van dit merk gehad dus passen was nauwelijks nodig en eigenlijk was binnen een paar minuten de koop gesloten. Ik rekende af bij de vriendelijke en hulpvaardige verkoper die mij geholpen had.
Toen de verkoper mij de tas met de schoenen wilde overhandigen gaf hij mij eerst een hand en bedankte me voor de aankoop. Dat een autoverkoper dat doet nadat ie een halve dag met je bezig is geweest en je een auto van vele duizenden euro’s heeft verkocht, begrijp ik. Maar dat een schoenverkoper die je binnen 5 minuten een paar slippertjes van 40 euro heeft verkocht dat doet, had ik nog niet eerder meegemaakt. Sceptici zullen misschien zeggen “Is dat nou nodig om een hand te geven” of zullen het zelfs misschien overbodig vinden maar ik als klant heb het als een heel attent gebaar ervaren. Het blijft bovendien bij je hangen juist omdat je het niet verwacht. Service kan dus ook in een heel klein gebaar zitten.
In een volgend artikel zal ik weleens ingaan op wat volgens mij de definitie is van het leveren van goede service.