De afgelopen weken heb ik me enigszins verbaasd over de mate van klantenservice in de gezondheidszorg en meer specifiek over de manier waarop er met patiënten gecommuniceerd wordt in de huisartsenpraktijk waar ik patiënt ben.
Een aantal weken geleden voelde ik me niet lekker. Een tijdje al niet maar ik ben niet zo’n pieperd die voor iedere scheet naar de huisarts rent. Nu had ik echter ook hartkloppingen dus dan wordt het wel wat serieuzer dacht ik. Ik belde dus de huisartsenpraktijk en kreeg de assistente aan de lijn. Ik vroeg om een afspraak met de huisarts en kreeg te horen dat ik daarvoor alleen ‘s ochtends tussen 8 en 10 kon bellen. Of ik de volgende dag nog eens terug wilde bellen. Zo gezegd zo gedaan. De volgende dag dus opnieuw gebeld. Toen werd mij gemeld dat de afspraak pas maandag kon plaatsvinden (ik belde op dinsdag). Op woensdag waren er nog wel wat gaatjes in de agenda maar die werden gereserveerd voor spoed, donderdag was het Hemelvaart en vrijdag had de dokter bijscholing. Er werd helemaal niet gevraagd naar de aard van mijn klachten, laat staan dat er actief gezocht werd naar een oplossing om mij eerder onderzocht te krijgen. Ach, zolang je hartkloppingen hebt, weet je in ieder geval zeker dat je hart nog klopt. Erg vertrouwenwekkend en patiëntvriendelijk vond ik deze handelswijze natuurlijk niet.
Mijn klachten verdwenen een weekje naar de achtergrond en staken toen toch de kop weer op. Toch maar weer eens bellen dus. Deze keer kon ik de volgende dag gelukkig wel terecht. De assistente die ik nu aan de lijn had, vroeg ook naar een korte omschrijving van de klachten zodat de dokter zich een beetje voor kon bereiden. Kijk, dat gaat al beter. De dokter was zelf tijdens het spreekuur ook heel correct en vriendelijk en liet meteen een bloedonderzoek doen om de oorzaak van de klachten te achterhalen. Twee dagen later zou ik mogen bellen voor de uitslag.
Toen ik belde voor de uitslag (ook daarvoor is een vaste tijd in het leven geroepen namelijk tussen 1 en 2 ‘s middags) kreeg ik een antwoordapparaat aan de lijn. De boodschap was helder: omdat de dokter een vrije middag had, was de praktijk gesloten. Zucht. Vandaag nog maar weer eens geprobeerd en jawel, de uitslag was binnen. Op mijn vraag echter of er al iets bekend was over voorgeschreven medicatie naar aanleiding van de uitslag, moest de assistente me het antwoord schuldig blijven. Ze zou het met de huisarts bespreken. Of ik dan na vieren maar weer even terug wilde bellen. Je raadt het al: ik heb na vieren weer gebeld en kreeg te horen dat de dokter de behandeling graag met mij tijdens het spreekuur wil bespreken. En dat kan pas weer na het weekend……..
Ik snap heus wel dat de werkdruk voor huisartsen hoog is en dat ze zoeken naar manieren om de druk te verdelen of te verminderen. Ook wil ik best proberen te begrijpen dat in de zorg klantvriendelijkheid nog niet zo is doorgedrongen als in het bedrijfsleven (waarom eigenlijk niet?) maar mijn diagnose over mijn huisartsenpraktijk is vrij duidelijk: niet patientvriendelijk. Nu nog een behandeling bedenken om voor te schrijven;-)